Chiến lược dịch chuyển khách hàng sang các kênh kỹ thuật số
Doanh nghiệp thuộc nhóm Chăm sóc sức khỏe, Nhà hàng – Khách sạn và Bán lẻ cần dịch chuyển khách hàng sang các kênh kỹ thuật số. Khách hàng của họ vẫn nhìn thấy giá trị trong các tương tác trực tiếp, vì vậy có ít động lực để chuyển đổi sang kỹ thuật số chiến lược chuyên nghiệp tập trung vào việc khuyến khích sử dụng các kênh kỹ thuật số, đồng thời mang lại giá trị cao hơn thông qua trải nghiệm khách hàng trực tuyến.
#1 Cung cấp ưu đãi cho việc chuyển đổi số
Để thúc đẩy các tương tác kỹ thuật, doanh nghiệp phải chỉ ra những lợi ích của việc chuyển sang môi trường trực tuyến. Họ có thể cung cấp các ưu đãi tích cực và tiêu cực để khuyến khích việc chuyển đổi này. Ưu đãi tích cực có thể ở dạng sự hài lòng tức thì như hoàn tiền, giảm giá và khuyến mãi cho người tiêu dùng trên các nền tảng số. Ưu đãi tiêu cực có thể ở dạng tính phí bổ sung khi chọn hình thức ngoại tuyến trong quá trình tương tác hoặc trong trường hợp cần thiết doanh nghiệp có thể hoàn toàn không áp dụng chế độ ngoại tuyến.
Ngoài các ưu đãi về tài chính, doanh nghiệp cũng có thể thông báo cho khách hàng về năng lực số của mình và cách mà những đổi mới này có thể nâng cao hoạt động kinh doanh .
# 2 Xử lý các điểm than phiên trên nền tảng số
Doanh nghiệp cần xác định các điểm than phiền của khách hàng trong suốt hành trình khách hàng và giải quyết chúng với nền tảng số. Các tương tác trực tiếp có những điểm yếu cố hữu, đặc biệt là tính kém hiệu quả của chúng. Nguyên nhân hàng đầu của sự không hài lòng là thời gian chờ đợi lâu hoặc xếp hàng ở các điểm tiếp xúc ngoại tuyến. Các quy trình phức tạp cũng thường dẫn đến nhầm lẫn và lãng phí thời gian của khách hàng. Đối với khách hàng muốn giải quyết nhanh chóng và đơn giản thì nền tảng số có thể đảm nhận một số quy trình.
Hơn nữa, các tương tác của con người có nguy cơ cao dẫn đến lỗi dịch vụ. Nhân viên không đủ năng lực, phản hồi không chuẩn và sự kém hiếu khách là những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến khiếu kiện. Khi các vấn đề tuyến đầu này ngày càng lộ rõ, đặc biệt khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, thì việc cung cấp một kênh kỹ thuật số thay thế có thể khuyến khích thay đổi hành vi.
# 3 Mô phỏng tương tác trực tiếp với kỹ thuật số
Khi các tương tác trực tiếp giữa con người với con người vẫn tạo giá trị và còn mong đợi, doanh nghiệp có thể áp dụng các kênh giao tiếp được hỗ trợ bởi kỹ thuật số. Khách hàng có thể kết nối với nhân viên tuyến đầu đang làm việc từ bất kỳ chỗ nào thông qua nền tảng video. Ví dụ như video banking trong các dịch vụ tài chính hoặc tư vấn ảo trong dịch vụ khám chữa bệnh từ xa. Cách tiếp cận này vừa tiết kiệm chi phí trong khi vẫn bảo toàn được lợi ích của các điểm tiếp xúc giữa người với người.
Một phương pháp tiên tiến hơn là sử dụng chatbot có thể thay thế nhân viên tuyến đấu để giải đáp thắc mắc và tư vấn cơ bản. Các trợ lý ảo với công nghệ giọng nói hiện có khả năng trả lời những câu hỏi và thực thi các mệnh lệnh đơn giản. Mặc dù vẫn còn một số hạn chế, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đã có thể hỗ trợ các cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên
Chiến lược xây dựng năng lực số
Thách thức đối với doanh nghiệp trong nhóm Chăm sóc sức khỏe, Nhà hàng – Khách sạn và Xe hơi là việc xây dựng năng lực đáp ứng các nhu cầu của khách hàng số. Các doanh nghiệp này cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng số (phần cứng phần mềm và hệ thống công nghệ thông tin), đây sẽ là nền tảng để cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng. Cuối cùng, họ phải xây dựng năng lực của tổ chức bao gồm chuyên môn, kỹ năng về công nghệ và văn hóa linh hoạt.
#1 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng số
Doanh nghiệp cần bắt đầu việc đầu tư kỹ thuật số bằng cách xây dựng cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng. Số hóa mô ra nhiều chiến thuật mới, ví dụ như cá nhân hóa 1-1 và tiếp thị dự đoán. Tuy vậy, nền tảng cho các chiến thuật đó chính là sự thấu hiểu khách hàng một cách nhanh chóng và năng động. Vì vậy, doanh nghiệp cần công nghệ để quản lý và phân tích dữ liệu lớn trong thời gian thực.
Doanh nghiệp cũng phải chuyển đổi quy trình kinh doanh của mình. Số hóa không chỉ đơn thuần là tự động hóa cách vận hành hiện tại. Doanh nghiệp thường phải tổ chức lại toàn bộ hoạt động kinh doanh để phù hợp với thực tế số mới. Hơn nữa, các doanh nghiệp nhập cư kỹ thuật số vốn có nhiều tài sản vật lý tích lũy cần phải được số hóa. Với IoT có thể kết nối những tài sản đó bằng công nghệ số, giá trị của các tài sản này có thể tăng lên. Doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình tòa nhà thông minh hoặc đội xe thông minh để đem lại trải nghiệm đa kênh thực sự.
# 2 Phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số
Trong thời kỳ hậu đại dịch, doanh nghiệp có thể xây dựng được trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số sẽ phát triển mạnh mẽ. Việc số hóa không nên dừng lại ở mức độ tương tác cơ bản với khách hàng. Thay vào đó, nó phải bao gồm tất cả điểm tiếp xúc của khách hàng từ tiếp thị đền bán hàng, phân phối, giao hàng và các dịch vụ đi kèm. Tất cả điểm tiếp xúc kỹ thuật số này phải được sắp xếp thành một trải nghiệm khách hàng đồng bộ. Nhưng quan trọng nhất, doanh nghiệp cần phải suy nghĩ lại về cách tạo giá trị của mình, hoặc nói cách khác, làm thế nào để tạo ra doanh thu từ trải nghiệm khách hàng mới này. Các doanh nghiệp kỹ thuật số có các hình thức kinh tế học hoàn toàn khác. Doanh nghiệp phải xem xét các mô hình kinh doanh mới nói như thuê mọi thứ như một dịch vụ, sàn giao dịch điện tử hoặc mô hình dịch vụ theo yêu cầu.
# 3 Thiết lập tổ chức kỹ thuật số có năng lực
Có lẽ yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của quá trình chuyển đổi số chính là tổ chức. Nhân viên phải được trao quyền với các công cụ kỹ thuật số để làm việc từ xa và cộng tác với người khác trên không gian ảo. Trong các doanh nghiệp truyền thống đang thực hiện chuyển đổi, các công cụ kỹ thuật số mới này cần phải tích hợp với hệ thống công nghệ thông tin hiện hữu.
Để đẩy nhanh quá trình học hỏi của tổ chức, doanh nghiệp cần tuyển dụng những tài năng công nghệ như chuyên viên khoa học dữ liệu, nhà thiết kế trải nghiệm người dùng (user experience – UX) và kiến trúc sư công nghệ thông tin. Doanh nghiệp cũng phải tập trung vào văn hóa, vốn thường là rào cản chính đối với việc chuyển đổi số. Những gì họ cần xây dựng là một văn hóa linh hoạt với khả năng thử nghiệm nhanh chóng cũng như hợp tác liên tục giữa cấp quản lý với các tài năng công nghệ.
Chiến lược tăng cường vị thế lãnh đạo trong môi trường số
Trước sự kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng các doanh nghiệp trong nhóm Dịch vụ tài chính và nhóm Công nghệ cao phải không được đứng yên. Với việc các doanh nghiệp từ nhóm khác đang bắt kịp, những doanh nghiệp “Đồng bộ” phải đối mặt với áp lực gia tăng khoảng cách. Các khách hàng kỹ thuật số, thế hệ Y và thế hệ Z, không còn hài lòng với những cải tiến cơ bản. Doanh nghiệp phải áp dụng các công nghệ tiên tiến (“công nghệ kế tiếp”) vào việc thiết kế trải nghiệm khách hàng (“CX mới”).
# 1 Áp dụng công nghệ kế tiếp
Đối với các doanh nghiệp nhóm Dịch vụ tài chính và Công nghệ cao, việc tiếp thị nội dung trên phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng thương mại điện tử được coi là yếu tố duy trì mà không có nó thì họ không thể cạnh tranh. Để đẩy mạnh cuộc chơi, doanh nghiệp cần phải áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn đang còn chưa trở nên phổ biến. Họ phải cân nhắc sử dụng AI để tăng sức mạnh cho các hoạt động tiếp thị. Ví dụ như sử dụng công nghệ NLP để nâng cấp chatbot và trợ lý giọng nói.
Sự kết hợp giữa Al, sinh trắc học, cảm biến và IoT có thể giúp doanh nghiệp cung cấp điểm tiếp xúc vật lý được hỗ trợ bởi công nghệ, có thể vừa cá nhân hóa cho mỗi người dùng vừa tùy biến theo từng ngữ cảnh của mỗi tương tác. Việc áp dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) có thể làm cho các hoạt động tiếp thị và tìm hiểu sản phẩm trở nên thú vị hơn. Những công nghệ này có thể thay đổi cuộc chơi và trách nhiệm của các doanh nghiệp đi đầu về công nghệ số phải là những người tiên phong.
# 2 Đưa ra trải nghiệm khách hàng mới
Một hành trình xuyên suốt là ước mơ của mọi khách hàng. Việc chuyển đổi từ ngoại tuyến sang trực tuyến và ngược lại từng rất khó khăn vì các điểm tiếp xúc bị rời rạc và hoạt động độc lập. Khách hàng không được nhận diện ngay tức thi và phải tự giới thiệu mỗi khi họ di chuyển giữa các kênh. Với số hóa, trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, trong đó, giá trị toàn bộ lớn hơn tổng của các phần, cuối cùng cũng có thể hoàn toàn thực hiện được. Đây là trải nghiệm khách hàng (CX) mới.
Doanh nghiệp phải tập trung vào việc truyền tải CX mới ở ba cấp độ khác nhau: đầy đủ thông tin, mang tính tương tác và hòa nhập với ngữ cảnh. Bất cứ khi nào khách hàng tìm kiếm câu trả lời, đòi hỏi đối thoại và thiết lập xung quanh mình các trải nghiệm cảm ứng, doanh nghiệp cần phải sẵn sàng truyền tải được.
# 3 Củng cố vị thế thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số
Một thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số có nghĩa là dành tất cả các nguồn lực để phục vụ nhu cầu của khách hàng kỹ thuật số trước các nhóm còn lại. Vấn đề không phải nằm ở việc là một công ty công nghệ cao hay có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt nhất mà là có được một tầm nhìn và chiến lược tổng thể số hóa mọi thử ngay từ cốt lõi. Việc thiết kế CX nên tập trung vào việc kết nối giữa thế giới vật lý và thế giới số. Việc xây dựng các tài sản kỹ thuật số trở thành ưu tiên số một. Các sản phẩm kỹ thuật số được ưu tiên sản xuất. Và quan trọng nhất, mỗi người và mọi quy trình trong tổ chức phải sẵn sàng với kỹ thuật số.
