Thấu hiểu hành vi khách hàng để Marketing hiệu quả hơn

Không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại mà không dựa vào khách hàng. Khách hàng chính là đối tượng trung tâm mà doanh nghiệp hướng tới.

Không chỉ tôi mà cả bạn đều phải hiểu rằng: Muốn tăng doanh số? Hãy làm khách hàng thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm của bạn. Hãy thấu hiểu để thành công.

Vậy làm thế nào để thấu hiểu nhu cầu khách hàng? Bạn sẽ chưa thể trả lời ngay đâu khi chưa đọc bài viết này của tôi. Hãy dành một chút thời gian để tìm hiểu nó, bạn sẽ nhận được vô vàn điều hay ho đấy. 

Thế nào là thấu hiểu khách hàng? Tại sao cần thấu hiểu? Thấu hiểu khách hàng có lợi ích gì đối với Marketing?

• Khái niệm đầu tiên về thấu hiểu: Sự thấu hiểu khách hàng (Customer insight) là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. Customer insight tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người.
• Hoặc theo tôi, bạn hãy hiểu theo cách đơn giản và dễ dàng nhất thấu hiểu khách hàng chính là quá trình nghiên cứu các hành vi để hiểu được những tâm tư, nguyện vọng sâu kín nhất của khách hàng để tạo một chiến dịch marketing phù hợp. Nói một câu đơn giản chính là đặt mình vào vị thế khách hàng.  

– Thấu hiểu khách hàng không phải chuyện dễ dàng, cũng không thể làm trong một sớm một chiều được, nó là cả một quá trình tìm hiểu xuyên suốt vòng đời của một sản phẩm. Chính vì vậy nó rất quan trọng. Dù bạn là đơn vị bán hàng nhỏ hay hay là một doanh nghiệp lớn, thì hãy luôn đặt câu hỏi tại sao về hành vi tiêu dùng của khách hàng để giúp bạn hiểu tâm lý của họ. Một gợi ý nhỏ cho bạn là hãy thử áp dụng nguyên tắc “5 Whys” – đặt câu hỏi 5 lần để có thể thấu hiểu khách hàng.

          Eric Schmidt - cựu CEO Google - nổi tiếng với câu nói:
 “Chúng tôi điều hành công ty này dựa vào câu hỏi, không phải câu trả lời". 

Ví dụ điển hình về 5 Whys nếu bạn kinh doanh và muốn phát triển website bán hàng của mình:

• Tại sao họ lại truy cập vào website? (quan tâm sản phẩm hay trong đó có nội dung khiến họ thích thú hoặc đơn giản là họ chỉ tò mò?)
• Tại sao họ lại rời bỏ website của mình?
• Tại sao họ dừng ở sản phẩm này lâu hơn so với sản phẩm khác?
• Tại sao họ thêm hàng vào giỏ nhưng không đặt hàng?…
• Tại sao lượng tương tác trên website của mình lại ít?
• Tại sao??…và Tại sao??

Khách hàng vào web chia thành hai loại thường đến từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể vào từ việc tìm kiếm trên các thanh công cụ, quảng cáo trên mạng xã hội, từ khách hàng biết sản phẩm khác, từ quảng cáo trên các kênh video,…

Vậy làm thế nào để biến – khách hàng tiềm năng thành khách hàng?

                                    – khách hàng thành khách hàng trung thành?

Mỗi khách hàng khi truy cập vào một website, họ sẽ tìm kiếm thứ mà họ quan tâm nhất ( sản phẩm hoặc nội dung chia sẻ), nhưng làm như thế nào để cho họ biết thứ họ tìm kiếm đang có tại trên website của mình mới thực sự khó.

Khách hàng không biết đến đồng nghĩa với việc tương tác kém, doanh thu thì ít mà chi phí quảng cáo lại quá nhiều, vậy thì chiến dịch Marketing coi như bỏ.

Đến đây tôi tin rằng bạn đã nhận thấy hiểu khách hàng, biết mong muốn của khách hàng sẽ mang lại thành công cho bạn như thế nào rồi đúng không?

Đặc biệt, trong Marketing, việc thấu hiểu khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn đạt được thành công và hiệu quả marketing rất lớn.

Vậy, bạn sẽ làm gì để biết được mong muốn khách hàng, dự đoán hành vi tương lại của khách. Tôi sẽ giúp bạn đi tìm lời giải bằng công nghệ marketing tiên tiến nhất. Công nghệ marketing này, bạn sẽ không làm bạn thất vọng, bạn sẽ biết được chính xác khách hàng của bạn đang có nhu cầu gì về sản phẩm, họ sẽ làm gì, họ mua hàng rồi có quay lại website của bạn không…

Bạn có thấy thích thú với công nghệ marketing này không. Nào, chúng ta cùng xem nó là gì nhé.

Công nghệ marketing này trước tiên sẽ giúp bạn phân tích hành vi khách hàng, từ lúc họ vào website của bạn đến lúc khách hàng mua hàng, sau đó mua lại, mua thêm sản phẩm. Nó dựa vào công nghệ Bigdata để cá nhân hóa đến từng khách hàng nhất.

Bạn hãy tưởng tượng, khách hàng Lan Anh của bạn vào website của bạn lần đâu tiên từ Google Ads, Lan Anh xem một chiếc váy màu vàng, sau đó cô ấy tiếp tục xem thêm chiếc váy màu trắng, rồi cô ấy xem thêm chiếc chân váy màu vàng. Tuy nhiên, cô ấy vẫn chưa đi tới quyết định mua hàng, cô ấy đã ở trên web của bạn 2 phút, xem nhiều ảnh sản phẩm về váy và có sự phân vân chưa biết mua váy nào. Đến đây bạn sẽ làm gì với khách hàng này. Bạn sẽ biết Lan Anh đang quan tâm váy tuy nhiên có thể do mẫu chưa phù hợp với Lan Anh hay do giá còn cao. Bạn sẽ có thể hiển thị ngay với Lan Anh một thông điệp giảm giá, hay một bộ sưu tập váy mới để Lan Anh lựa chọn thêm.

Theo một nghiên cứu của hiệp hội CDP (Hiệp hội về công nghệ nền tảng dữ liệu khách hàng): “Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang tương tác trên website, hiểu rõ mong muốn của khách hàng và đưa ra những thông điệp cá nhân hóa sẽ giúp tăng thêm 20% hiệu quả marketing”

Thật tuyệt phải không bạn. Từ việc cá nhân hóa khách hàng, thấu hiểu mong muốn của khách bạn còn có thể tạo ra phân đoạn khách hàng như khách xem sản phẩm không mua, khách mua hàng quay lại web… từ đó tạo ra tập khách hàng đẩy lại nền tảng Google Ads, Facebook Ads để chạy quảng cáo hiệu quả hơn.

Quả thật, công nghệ marketing đã giúp người làm marketing rất nhiều đúng không. Tôi tin rằng, bạn sẽ ứng dụng công nghệ marketing vào phân tích cá nhân hóa và triển khai kênh marketing một cách hiệu quả nhất.

Tôi cũng sẽ giới thiệu cho bạn một nền tảng công nghệ marketing, Nền tảng cá nhân hóa & Marketing Automation của MePuzz. Đây là nền tảng sẽ giúp bạn thấu hiểu khách hàng, cá nhân hóa từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Hãy thấu thiểu khách hàng và có cho mình chiến dịch marketing hiệu quả nhất nhé!

MePuzz – Nền tảng Cá nhân hóa & Marketing Automation

 

Thiện Mỹ