Tại sao hoàn trả sản phẩm sẽ đưa khách hàng quay trở lại?

Tháng 1 có sự giảm sụt về doanh số và việc hoàn trả sản phẩm tăng đột biến. Nhưng theo một nghiên cứu gần đây của chúng tôi cho thấy có nhiều yếu tố có thể khiến KPI tăng trưởng.

Nhiều người chợt nảy ra ý định muốn mua một món quà cho người thân nhưng không thể quyết định dứt khoát do có sự ảnh hưởng từ chính việc ghi chú lại, nhưng điều bạn thật sự nghĩ rằng bạn không hề muốn sử dụng nó để chọn lựa món quà. Bạn muốn món quà cho người thân thật hoàn hảo và thật ý nghĩa, nhưng bạn cũng muốn tặng cho người thân món quà mà họ yêu thích, mong muốn. Chưa kể đến, điều tồi tệ nhất có thể xảy ra là việc món quà không được yêu thích và bị trả lại sẽ ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ của bạn.

Bạn có tưởng tượng nổi chúng tôi đã ngạc nhiên như thế nào khi những nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp – khách hàng và hoàn trả có thể làm nên một sự kinh ngạc không tưởng.

Lý do mà chúng tôi đưa ra kết luận này rất đơn giản: Tháng 1 là việc khách hàng trả lại sản phẩm là đỉnh điểm trong năm. Ngay sau đợt mua sắm hoành tráng của tháng 11 và tháng 12, thường là những tháng có doanh thu cao nhất, cho đến tháng 1, mọi người thường có xu hướng trả lại nhiều sản phẩm. Sản phẩm được trả về gồm cả các vật phẩm họ được tặng hoặc là họ tự bỏ tiền mua. Sự bùng nổ việc trả lại hàng hóa như vậy bắt đầu vào tháng 12 nhưng đạt đến đỉnh cao là vào tháng đầu tiên của năm.

Chúng tôi đã lấy số liệu từ một số khách hàng của Optimove và nhận định được xu hướng này rõ ràng hơn qua biểu đồ dưới đây.

Các doanh nghiệp cũng như các marketer đã hoàn toàn không thể che dấu được sự ngạc nhiên và thích thú khi  so sánh đối chiếu số liệu bán hàng ở Q4 (Dec-17; Jan-18; Dec-18; Jan-1) với số liệu ở những giai đoạn khác, chúng tôi biết tất cả khoản hoàn trả này sẽ gây ra một ít sự thiệt hại.

Tại đây chúng tôi sẽ đưa ra giải pháp cụ thể để giải quyết sự khó chịu này và nói cho bạn rằng việc này không những có thể dự đoán trước mà còn diễn ra hoàn toàn tự nhiên, nó còn có thể tạo nên chỉ số kinh doanh tốt, những khách hàng trả lại sản phẩm có thể là khách hàng tiềm năng và có khả năng quay trở lại để mua sản phẩm lần nữa so với những khách hàng không quay trở lại lần nào, điều này thật sự đơn giản nhưng không hoàn toàn rõ ràng.

Để sưu tầm tài liệu bên dưới, chúng tôi xem xét số lượng khách hàng đã mua sản phẩm, sau đó chúng tôi theo dõi kiểm tra xem họ có trả lại hàng trong 30 ngày sau hay không và đặt phân biệt tại các thùng hàng riêng biệt. Cuối cùng, chúng tôi theo dõi xem họ có đặt hàng lại trong vòng 3 tháng tiếp theo hay không. Nói một cách đơn giản, chúng ta thấy được tỷ lệ giữ chân khách hàng và hoàn vốn cao đáng kể so với những vị khách không hoàn trả hàng.

Mặc dù hành vi của 2 nhóm khách hàng tùy từng mùa là tương tự nhau, tuy nhiên, tại mọi thời điểm, khách hàng trả lại sản phẩm có nhiều khả năng mua lại hơn so với khách hàng không trả lại.

Ngoài những khách hàng này trung thành (mua lại thường xuyên hơn), họ cũng là những khách hàng ổn định, vững chắc hơn nhiều:

  • Số đơn đặt hàng thực tế của khách hàng hoàn trả trung bình cao hơn 6% so với khách hàng không trả lại sản phẩm (số tiền đặt hàng thực tế là tổng số tiền đặt hàng trừ đi số tiền được hoàn lại).
  • Số lượng vật phẩm mà khách hàng hoàn trả mua cũng cao hơn – trung bình 24% (số lượng vật phẩm là tổng số mặt hàng trừ đi số lượng mặt hàng bị trả lại).
  • Cuối cùng và quan trọng nhất – giá trị tương lai của những khách hàng hoàn trả trung bình cao hơn 64%.

Mặc dù tất cả những điều này thoạt nghe có vẻ sẽ làm bạn ngạc nhiên, nhưng khi suy nghĩ kỹ lại, nó lại trở nên hoàn toàn đúng đắn và hoàn hảo. Hoàn trả sản phẩm là trải nghiệm song cũng là một điểm để tiếp cận, tương tác với khách hàng. Tất cả chúng ta đều có xu hướng ghi nhớ và coi trọng những sự trải nghiệm hơn so với những việc chúng ta làm lần đầu tiên. Thêm vào đó, thực tế là khách hàng có xu hướng quay trở lại nhiều hơn khi doanh nghiệp đưa ra sự trải nghiệm hoàn trả không rắc rối, điều này khiến họ có nhiều khả năng mua sắm nhiều hơn từ các doanh nghiệp đó và mọi thứ sẽ dần đi vào quỹ đạo hơn.

Do đó, nếu một nhà bán lẻ chấp nhận cho hoàn trả miễn phí thì sẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi 78% người mua hàng sẽ mua nhiều hơn trong thời gian dài và 84% người mua hàng nói rằng họ sẽ không quay lại với một thương hiệu nếu họ không có trải nghiệm thực sự tốt.

Ngoài ra, 75% cho rằng việc có thể dễ dàng hoàn trả sẽ là một yếu tố thiết yếu trong lựa chọn nhà bán lẻ và thậm chí 78% cho biết được hoàn trả miễn phí đồng nghĩa với việc họ sẽ đặt hàng nhiều hơn với nhà bán lẻ mà họ tin tưởng trong một khoảng thời gian dài.

Tất cả những điều cần thiết cho các marketer đều được chỉ ra rõ ràng như sau: đừng sợ việc bị trả lại, nắm bắt được khách hàng, giúp khách hàng có thể hoàn trả sản phẩm một cách dễ dàng nhất, cân nhắc đến việc cho dùng thử sản phẩm (31% cho biết họ sẽ có nhiều khả năng mua nhiều hơn nếu được cung cấp tùy chọn như vậy).  tạo ra các biểu ngữ “Hoàn trả miễn phí” và đặt chúng tại nơi khách hàng có thể dễ nhìn thấy chúng nhất và hãy chắc chắn là đã để thêm mục ghi chú hoàn trả vào gói hàng bạn đang gửi đi và đặt tại vị trí khách hàng dễ thấy.

Theo Optimove