Khám phá nền tảng dữ liệu khách hàng Customer Data Playform(CDP) có thể giúp sắp xếp tổ chức của bạn, truyền cảm hứng marketing và thu hút khách hàng tốt hơn. Gần đây tôi có tìm kiếm và chuyển đến một căn hộ mới, và để tìm kiếm được căn hộ tôi đã tìm kiếm rất nhiều thông tin. Và cuối cùng, tôi cũng tìm được căn hộ ưng ý. Tuy nhiên hành trình đó thật gian nan. Việc tìm kiếm không dễ dàng như tôi nghĩ. Tôi nghĩ lại về số lượng kênh và nền tảng bất động sản mà tôi đã sử dụng để có thể tìm ra căn hộ – Từ Google, Facebook, trang web thương mại điện tử và cuối cùng là chính là địa điểm, đại lý mua giới vật lý hiện hữu.
Con đường tìm mua của tôi hầu như không thống nhất và liên quan với nhau. Sự thật là, hầu hết người mua hàng trực tuyến đều đi theo một con đường tương tự – ngoằn ngoèo giữa trang web thương mại điện tử, blog, các nền tảng và cửa hàng bán lẻ thực tế. Làm thế nào các thương hiệu có thể theo kịp với tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng? Thấu hiểu được hành trình khách hàng?
Bạn cũng đang có câu hỏi tương tự như tôi đúng không. Và tôi tin bạn cũng chưa có câu trả lời. Hãy cùng tôi đi tìm câu trả lời nhé.
Bạn đã nghe tới Nền tảng dữ liệu khách hàng hoặc CDP. Trong thế giới bùng nổ thông tin bạn có thể tiếp xúc hàng triệu điểm tiếp xúc và tương tác của khách hàng, CDP cung cấp một cái nhìn thống nhất, duy nhất vào tâm trí và nhu cầu của khách hàng của bạn. Đến đây, bạn sẽ hỏi tôi là, Không quen thuộc với CDP? CDP làm sao có thể giải quyết câu hỏi thấu hiểu và tiếp tục với điểm tiếp xúc khách hàng và có được hành trình khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách ngay tức thì đúng không.
Đừng vội bỏ qua bạn nhé. Hãy cùng tôi xem tiếp hướng dẫn phía dưới.
Nền tảng dữ liệu khách hàng Customer data platform (CDP) là gì?
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là một phần mềm tổng hợp, sắp xếp dữ liệu khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau và được sử dụng bởi các phần mềm hệ thống, phầm mềm marketing. CDP thu thập và cấu trúc dữ liệu khách hàng theo thời gian thực tập trung hành vi, cá nhân hóa khách hàng.
Theo Viện CDP , CDP được định nghĩa là một phần mềm đóng gói tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững có thể truy cập được vào các hệ thống khác. Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) xây dựng hồ sơ khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn thứ nhất, thứ hai và thứ ba. Điều này bao gồm CRM và DMP của bạn, hệ thống giao dịch, biểu mẫu web, email và hoạt động truyền thông xã hội, trang web và dữ liệu hành vi thương mại điện tử, v.v.
Dữ liệu khách hàng là gì?
CDP tồn tại bởi vì dữ liệu khách hàng đã trở nên quan trọng đối với cả hoạt động kinh doanh và marketing. Vậy, dữ liệu khách hàng chính xác là gì?
Dữ liệu khách hàng là thông tin người tiêu dùng bỏ lại khi họ sử dụng internet và tương tác với các công ty trực tuyến hoặc ngoại tuyến: thông qua các trang web, blog, cổng thương mại điện tử và tương tác trong cửa hàng.
Có bốn loại dữ liệu khách hàng chính mà CDP thu thập và sắp xếp.
1. Dữ liệu nhận dạng
Dữ liệu nhận dạng xây dựng nền tảng của mỗi hồ sơ khách hàng trong CDP. Loại dữ liệu này cho phép doanh nghiệp xác định duy nhất từng khách hàng và ngăn chặn các bản sao tốn kém. Dữ liệu danh tính bao gồm:
Thông tin tên , chẳng hạn như tên và họ
Thông tin về nhân khẩu học , như tuổi và giới tính Thông tin vị trí , chẳng hạn như địa chỉ, thành phố và mã zip
Thông tin liên lạc , chẳng hạn như số điện thoại và địa chỉ email
Thông tin xã hội , chẳng hạn như tay cầm Twitter và địa chỉ LinkedIn
Thông tin chuyên môn , chẳng hạn như chức danh công ty và công ty
Thông tin tài khoản , chẳng hạn như ID người dùng cụ thể của công ty
và số tài khoản
2. Dữ liệu mô tả
Dữ liệu mô tả mở rộng trên dữ liệu nhận dạng và cung cấp cho bạn một bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng của bạn. Các loại dữ liệu mô tả sẽ thay đổi dựa trên loại công ty.
Ví dụ: đại lý xe hơi có thể thu thập thông tin chi tiết về lối sống về xe của khách hàng của họ, trong khi một công ty tã sẽ thu thập thông tin chi tiết về số
lượng trẻ em trong gia đình của khách hàng. Dữ liệu mô tả bao gồm:
Thông tin nghề nghiệp , chẳng hạn như chủ lao động trước đây,
ngành công nghiệp, thu nhập và mức độ công việc
Thông tin về lối sống , chẳng hạn như loại nhà, xe và vật nuôi
Thông tin gia đình , chẳng hạn như số lượng con và tình trạng hôn nhân
Thông tin sở thích , chẳng hạn như đăng ký tạp chí và thành viên phòng tập thể dục
3. Dữ liệu định lượng hoặc hành vi
Dữ liệu định lượng cho phép doanh nghiệp hiểu cách mỗi khách hàng đã tham gia với tổ chức của họ, cho dù thông qua các hành động, phản ứng hoặc giao dịch nhất định. Dữ liệu định lượng bao gồm:
Thông tin giao dịch , chẳng hạn như số lượng và loại sản phẩm đã mua hoặc trả lại, khách hàng quên giỏ hàng, khách hàng quên đăng ký tư vấn
o Thông tin này cũng bao các phân tích Làm thế nào gần đây khách hàng không mua hàng? Bao lâu thì khách hàng này thực hiện mua hàng? Chi tiêu khách mua hàng là bao nhiêu
Thông tin liên lạc qua email , chẳng hạn như mở email, nhấp qua email, trả lời email.
Thông tin hoạt động trực tuyến , chẳng hạn như truy cập trang web, nhấp qua trang web, lượt xem sản phẩm và tham gia mạng xã hội
Thông tin dịch vụ khách hàng , chẳng hạn như ngày giao tiếp, chi tiết truy vấn và chi tiết trao đổi dịch vụ
4. Dữ liệu định tính Dữ liệu định tính cung cấp bối cảnh cho hồ sơ khách hàng; nó mang lại cá tính riêng, cá nhân hóa riêng theo khách hàng. Loại dữ liệu này thu thập bất kỳ động tái nào, ý kiến hoặc thái độ nào được thể hiện bởi khách hàng với doanh nghiệp – cho dù có liên quan đến công ty hay không. Dữ liệu định tính bao gồm:
Thông tin động thái , chẳng hạn như bạn đã nghe về chúng tôi như thế nào? , Tại sao bạn mua cái này? , hoặc Điều gì khiến bạn chọn sản phẩm này hơn những người khác?
Thông tin ý kiến , chẳng hạn như bạn đánh giá sản phẩm này như thế nào? , Bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào? hoặc bạn có thể giới thiệu chúng tôi như thế nào?
Thông tin về thái độ , như màu sắc yêu thích, loại sản phẩm yêu thích
Như bạn có thể thấy, CDP thu thập và sắp xếp nhiều loại dữ liệu. Điều quan trọng cần lưu ý là phần lớn các loại dữ liệu và dữ liệu cụ thể sẽ thay đổi dựa trên doanh nghiệp và ngành của bạn.
Tiếp theo, trước khi chúng ta đi sâu vào nhiều hơn về CDP là gì , hãy làm rõ CDP không phải là gì .
CDP so với CRM
Các công cụ nền tảng dữ liệu khách hàng CDP và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vừa thu thập dữ liệu khách hàng vừa cung cấp giá trị cho tổ chức của bạn. Nhưng điểm tương đồng chỉ dừng lại ở đó: khi CDP tự động tạo hồ sơ khách hàng thống nhất với dữ liệu được thu thập trên nhiều kênh trực tuyến và ngoại tuyến, CRM chỉ theo dõi các tương tác có chủ ý của khách hàng với công ty thông qua nhập thủ công.
Dưới đây là một vài điểm khác biệt chính giữa CDP và CRM.
1. CDP thu thập dữ liệu về khách truy cập ẩn danh, trong khi CRM chỉ báo cáo về khách hàng đã biết hoặc khách hàng tiềm năng.
2. CDP phân tích hành vi khách hàng trọn đời và hành trình khách hàng , trong khi CRM chủ yếu phân tích hành trình bán hàng và dự báo.
3. CDP theo dõi cả dữ liệu khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến, trong khi CRM không thể nhận dữ liệu ngoại tuyến trừ khi được nhập thủ công.
4. CDP được xây dựng để xử lý nhiều điểm dữ liệu từ một số lượng lớn nguồn , có nghĩa là tiềm năng sao chép hoặc mất dữ liệu là rất nhỏ. Mặt khác, các CRM thu thập dữ liệu nhập riêng lẻ có thể bị mất hoặc bị gắn nhãn sai nếu không được xử lý chính xác.
CDP so với DMP
Theo Viện CDP , giải thích sự khác biệt giữa CDP và Nền tảng quản lý dữ liệu (DMPs) tốt nhất: CDPs làm việc với cả các cá nhân ẩn danh và được biết đến, lưu thông tin nhận dạng cá nhân: như tên, địa chỉ, địa chỉ email và số điện thoại, trong khi DMP hoạt động gần như chỉ với các thực thể ẩn danh như cookie, thiết bị và địa chỉ IP.
Dưới đây là một vài điểm khác biệt chính giữa CDP và DMP.
1. CDP ảnh hưởng đến tất cả các loại hình tiếp thị , trong khi DMP chủ yếu ảnh hưởng đến quảng cáo để nhắm mục tiêu quảng cáo tốt hơn và tiếp cận đối tượng.
2. CDP thu thập hầu hết dữ liệu của bên thứ nhất (trực tiếp từ nguồn), trong khi DMP thu thập hầu hết dữ liệu của bên thứ ba (thông qua nhà cung cấp dữ liệu, người quản lý và dịch vụ ).
3. CDP phản ánh số nhận dạng khách hàng cụ thể, cụ thể (như tên, địa chỉ email và ID khách hàng), trong khi DMP phản ánh số nhận dạng khách hàng ẩn danh (như cookie, v.v.)
4. CDP lưu giữ dữ liệu trong một thời gian dài để xây dựng hồ sơ khách hàng chuyên sâu, chính xác và nuôi dưỡng các mối quan hệ, trong khi DMP giữ lại dữ liệu trong một khoảng thời gian ngắn để nhắm mục tiêu quảng cáo và xây dựng đối tượng giống nhau.
Lợi ích chính của CDP
CDP cải thiện tổ doanh của bạn, cải thiện mối quan hệ khách hàng của bạn và bổ sung cho các nỗ lực tiếp thị và phần mềm hiện tại của bạn. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc có CDP.
CDP Tránh dữ liệu có cấu trúc
Các dữ liệu có cấu trúc đề cập đến dữ liệu có sẵn cho một bộ phận nhưng tách biệt với phần còn lại của một tổ chức. Chúng xảy ra khi các doanh nghiệp mở rộng quá nhanh để chia sẻ đủ dữ liệu hoặc khi công nghệ không thể theo kịp. Dữ liệu cấu trúc không tốt để tạo ra một môi trường ít hợp tác, làm chậm tốc độ và năng suất của tổ chức của bạn và đe dọa tính chính xác của dữ liệu hồ sơ khách hàng của bạn.
Tin tốt: CDP có thể giúp tổ chức của bạn tránh được dữ liệu có cấu trúc. Bằng cách thống nhất dữ liệu khách hàng của bạn và nhân viên của bạn, bạn có thể tự tin rằng dữ liệu của bạn là chính xác và có thể truy cập được.
“Mỗi người trong một công ty cần truy cập vào dữ liệu khách hàng dưới một
hình thức nào đó. Nhóm tiếp thị cần dữ liệu khách hàng để phân tích và phân bổ. Nhóm bán hàng cần dữ liệu khách hàng trong CRM để đóng giao dịch nhanh hơn. Nhóm tài chính và hoạt động cần dữ liệu khách hàng để hiểu. Nền tảng dữ liệu khách hàng và hành vi mua hàng là nền tảng chính của cơ sở hạ tầng giúp cho việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách nhất quán trên tất cả các nhóm và công cụ”
CDP thu thập dữ liệu trực tiếp từ đối tượng của bạn
Có rất nhiều dữ liệu trôi nổi ngoài kia. Làm thế nào bạn có thể tự tin nó chính xác? Bằng cách thu thập dữ liệu của bên thứ nhất – dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, khách truy cập trang web, người theo dõi phương tiện truyền thông xã hội và người đăng ký. Đây là loại dữ liệu tốt nhất để thu thập và sử dụng để truyền cảm hứng cho các quyết định tiếp thị bởi vì nó xuất phát trực tiếp từ khách hàng của bạn.
CDP chủ yếu tập trung vào việc thu thập dữ liệu của bên thứ nhất thông qua pixel và các công cụ theo dõi khác. Bằng cách này, bạn luôn có thể tự tin CDP của bạn phản ánh thông tin đối tượng chính xác nhất.
CDP giúp bạn làm quen với khách hàng của mình
Để ban hành marketing lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải biết khách hàng của mình. Rất may, CDP xây dựng hồ sơ khách hàng theo cách giúp tổ chức của bạn làm quen với từng cá nhân. Phần mềm có thể giúp thông báo phân tích hành vi của khách hàng và xây dựng biểu đồ nhận dạng .
CDP trang bị cho bạn quản lý mối quan hệ khách hàng và thị trường với đối
tượng của bạn trong tâm trí, chính xác và hiệu quả.
CDP thống nhất các nỗ lực tiếp thị chéo kênh
Có khả năng tổ chức của bạn có nhiều nỗ lực marketing xảy ra cùng một lúc. Nó có thể mất thời gian và nguồn lực để cố gắng giao tiếp, chia sẻ và giáo dục lẫn nhau về dữ liệu bạn sử dụng và thu thập từ những nỗ lực này. Đó là nơi CDP phát huy tác dụng. CDP thống nhất các nỗ lực tiếp thị đa kênh và đa kênh bằng cách cung cấp dữ liệu chính xác, hợp nhất. Họ cũng phục vụ để thu thập và tổ chức dữ liệu mới có thể truyền cảm hứng cho các nỗ lực tiếp thị khác đang diễn ra.
Dữ liệu khách hàng = Tiếp thị dựa trên khách hàng
Không có khách hàng, bạn sẽ không có một doanh nghiệp. Khách hàng là trung tâm của tất cả những gì chúng ta làm, đặc biệt là marketing và để đặt họ ở phía trước và trung tâm, chúng tôi cần dữ liệu khách hàng thực.
Nền tảng dữ liệu khách hàng mang đến sự liên kết trực tiếp, chính xác và thống nhất mà chúng ta cần để liên tục tổ chức, truyền cảm hứng marketing và thu hút khách hàng.
Lịch sử của ngành CDP [ sửa ]
Mặc dù các công cụ tương tự đã tồn tại trong quá khứ, thuật ngữ Nền tảng dữ liệu khách hàng được sử dụng lần đầu tiên vào năm 2013. Nó được dùng để mô tả một phần mềm tiếp thị có thể xây dựng một chế độ xem khách hàng (tập hợp tất cả dữ liệu và sự kiện của khách hàng vào một tệp).
Các cơ sở dữ liệu này ban đầu được sử dụng để cung cấp năng lượng cho một số loại phần mềm khác, chẳng hạn như bộ tự động hóa tiếp thị , công cụ cá nhân hóa hoặc công cụ quản lý chiến dịch.
Sức mạnh của cơ sở dữ liệu đằng sau các hệ thống này cuối cùng đã trở thành mong muốn theo đúng nghĩa của nó. Họ đã phát triển để trở thành phần mềm chính thức. Đồng thời, một số nhà cung cấp quản lý thẻ và phân tích trang web cũng chuyển đổi nền tảng của họ thành các giải pháp tương tự, tạo ra các CDP có nguồn gốc khác nhau nhưng cùng sử dụng.
Những nền tảng này đã trở nên thành công và vào năm 2016, họ đã trở thành ngành công nghiệp CDP. Ngành công nghiệp này đã phát triển nhanh chóng, do các nhà tiếp thị nhận ra những thiếu sót của các lựa chọn thay thế như DMP và hồ dữ liệu, cũng như các khả năng mà CDP có thể cung cấp cho họ. [10]