Hành vi khách hàng vào website và những điều cần biết

Xu hướng mua sắm online từ lâu đã trở thành thói quen tiêu dùng của người Việt.  Biết được hành vi khách hàng vào website chính là bí quyết có thể giúp bạn thêm tăng đơn hàng. Không một Marketer nào dám khẳng định rằng họ thật sự hiểu hết hành vi khách hàng. Vì vậy, hãy cùng Mepuzz tìm hiểu hành vi của khách hàng vào Website trong thời kì công nghệ 4.0 là gì ngay nhé. 

1. Hành vi khách hàng được hiểu thế nào?

Hành vi khách hàng là một quá trình trong việc nghiên cứu thị trường, có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng đã được đưa ra như:

  • Hành vi khách hàng được hiểu là yếu tố tác động có qua có lại giữa các kích thích từ phía môi trường đến với hành vi và nhận thức của con người. Thông qua sự tác động đó, con người có thể thay đổi nhận thức, suy nghĩ và cuộc sống của họTheo công bố của Hiệp hội marketing tại Hoa Kỳ

  •  Hành vi khách hàng còn được hiểu là các hành vi được xác định cụ thể của cá nhân nào đó khi thực hiện các quyết định ảnh hưởng tới sản phẩm và dịch vụ của người khác như việc mua sắm, sử dụng hoặc vứt bỏ Theo Kotler & Levy

Tuy nhiên, hiểu theo một cách đơn giản nhất, hành vi khách hàng trong Marketing là để chỉ những suy nghĩ, phản ứng, hành động của khách hàng trong việc thực hiện mua sắm, tiêu dùng kể từ khi nghe, nhìn thấy sản phẩm, dịch vụ cho đến lúc kết thúc giao dịch mua bán. Đây được xem như một sự tương tác qua lại bao gồm các hoạt động như mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

định nghĩa hành vi khách hàng
Thấu hiểu hành vi khách hàng

Một dẫn chứng cơ bản trong việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm sữa bột của khách hàng:

  • Khách hàng xem sản phẩm sữa bột nào nhiều nhất?
  • Lý do gì khiến khách hàng lại dừng xem ở sản phẩm này lâu nhất (chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)?
  • Sản phẩm nào thường được khách hàng mua nhiều nhất?
  • Số lượng mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)?
  • Khách hàng có ý định mua vào thời điểm nào(mua khi cần dùng, mua khi giảm giá…)?
  • Khách hàng còn quan tâm những sản phẩm khác hay không( bỉm, bình sữa,…)?
  • Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?

Tìm hiểu tất cả vấn đề trên sẽ giúpcác nhà sản xuất, kinh doanh sản phẩm cho trẻ em biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen lựa chọn của khách hàng.

2. Tầm quan trọng của phân tích hành vi khách hàng

  • Thấu hiểu hành vi khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm

    Kết quả hình ảnh cho what customers want

“Khách hàng luôn là thượng đế”. Vì vậy, việc nắm bắt tâm tư, suy nghĩ và hành vi còn được gọi là “thấu hiểu khách hàng”.

Thấu hiểu khách hàng luôn là điều đặt lên hàng đầu

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu thêm về các “thượng đế” của mình.

Không những nắm bắt được tâm lý khách hàng mà còn xác định được khuynh hướng lựa chọn sản phẩm và thương hiệu của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp phát triển, đề ra chiến lược về sản phẩm, giá cả, xúc tiến thương mại hiệu quả hơn.

  • Tạo ra tập khách hàng mục tiêu

Hành vi khách hàng, tạo tệp khách hàng mục tiêu
Tạo tệp khách hàng mục tiêu

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng cụ thể. Từ đó cũng đánh giá được đâu là khách hàng tiềm năng và cần tập trung, đâu là đối tượng khách hàng cần phải thuyết phục, “lôi kéo”.

Mặt khác, doanh nghiệp có thể triển khai khung kịch bản quảng cáo theo hành vi khách hàng mà tránh làm phiền đến khách hàng có hành vi khác.

  • Chăm sóc khách hàng

    Hành vi khách hàng chăm sóc khách hàng
    Chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp muốn giữ chân và thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình, thì việc chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng.

Chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp bao quát được khách hàng cũng như đưa ra chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng đối với sản phẩm của mình.

  • Tăng doanh thu, tăng đơn hàng

    Kết quả hình ảnh cho tăng doanh thu

Phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến dịch Marketing, quảng cáo hiệu quả, tăng khả năng mua hàng, phân khúc được khách hàng.

Từ đó cải thiện sản phẩm, cải thiện website phù hợp với khách hàng hơn, doanh số bán hàng các kênh online và offline cũng tăng theo nhanh chóng.

3. Phân tích hành vi khách hàng vào website 

  • Page view

Hàng ngày có rất nhiều khách hàng truy cập website để tìm hiểu về sản phẩm và thông tin doanh nghiệp. Chính vì thế, pageview là chỉ số vô cùng quan trọng, nó thể hiện vị thế và uy tín của 1 website. Pageview càng cao thể hiện lượt xem quảng cáo trên trang đó càng lớn, Google sẽ đánh giá trang web của bạn cao hơn, việc leo top càng dễ dàng thực hiện.

Bởi vậy nên với những người làm quảng cáo, họ đều tìm cách tối đa chỉ số này trên trang để đảm bảo tiếp cận với nhiều người dùng nhất.

Biểu đồ thống kê Pageview của 1 Website
BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ PAGE VIEW THEO TỪNG MỐC THỜI GIAN CỦA MỘT WEBSITE

Nếu 1 website của bạn có 3 quảng cáo trên site và trang đó được xem 2 lần thì sẽ được tính có 2 pageview và 6 lượt xem quảng cáo tất cả.

  • Trải nghiệm khách hàng trên Web

Khi bắt đầu truy cập vào 1 Website, khách hàng thường scroll chuột để xem sản phẩm hoặc các nội dung thông tin cơ bản.

Nghiên cứu hành vi scroll chuột sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến nội dung sản phẩm, khách hàng cuộn chuột kéo xem chi tiết sản phẩm càng nhiều thì mức độ quan tâm càng lớn.

Mức độ cuộn chuột thường được chia thành nhiều mức độ khác nhau như 40%,50%,70%,…

BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ HÀNH VI SCROLL CHUỘT THEO MỐC THỜI GIAN

Bằng cách đo tỷ lệ phần trăm scroll, bạn sẽ có được dữ liệu để đánh giá nội dung trên web có thực sự khiến người dùng quan tâm hay không, nếu không, ta đưa ra các giả thuyết để giải thích và tìm giải pháp dựa trên các giả định này.

  • Khách hàng rời Website

Khách hàng truy cập Website sẽ được chia thành hai loại:

Khách hàng tiềm năng và khách không mua hàng.

Đa số khách hàng sẽ chưa quyết định mua hàng ngay lần đầu truy cập Website. Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần phải phân tích số liệu hành vi khách hàng rời web.

Thông quả số liệu thời gian khách ở lại web sẽ biết được mức độ hứng thú của khách hàng đến nội dung sản phẩm. Từ đó phân tích nguyên nhân rồi tiến hành cải thiện nội dung trên Website để có thể giữ chân được khách hàng lâu hơn.

BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG RỜI WEB, THỜI GIAN KHÁCH HÀNG Ở LẠI WEB

Khách hàng ở trên Web càng lâu vừa chứng tỏ được mức độ quan tâm đến nội dung trên Web, vừa chứng tỏ được sự hiệu quả trong chiến dịch Marketing.

  • Mức độ tương tác của khách hàng

Khách hàng tương tác với Website thông qua các hành vi cụ thể như:

  • Khách thêm giỏ hàng nhưng không mua hàng
  • Khách hàng cũ quay trở lại Web
  • Khách truy cập nhưng từ chối điền mẫu form mua hàng
  • Khách đặt hàng thành công
  • Khách chat hỏi nhân viên hỗ trợ
  • Khách bình luận về nội dung sản phẩm
  • Khách để lại số điện thoại liên hệ…

Từ đó doanh nghiệp có thể nhận diện được hành vi khách hàng trên Website và có thể gửi khách hàng những tin quảng cáo tương ứng với từng đối tượng, nhắc nhở khách hàng quay lại Website và mua sản phẩm.

Kết

Trong Marketing, việc nghiên cứu – phân tích hành vi khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Điều đó sẽ giúp các marketer đưa ra các chiến lược tiếp cận chính xác vào đối tượng doanh nghiệp hướng đến và làm gia tăng sức ảnh hưởng đến từng khách hàng.

Thực tế, nếu có thể biết khách truy cập đã, đang làm gì, các marketer có thể dự đoán chính xác các vấn đề đang gặp phải hoặc ít nhất có thể đưa ra các giả thuyết và từ đó đưa ra giải pháp cải thiện kết quả.

  • Khách hàng quan tâm gì?
  • Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến hành vi vào web của họ?
  • Tại sao khách hàng không tiếp tục mua sắm sau khi đã thêm giỏ hàng?…

… là những câu hỏi mà một marketer bình thường không thể trả lời được.

Mepuzz –  giải pháp Marketing Automatio

Mepuzz  chính là giải pháp Marketing Automation giúp các nhà Marketing:

  • Phân tích tường tận mọi hành vi khách hàng trên trang Web
  • Thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp với nền tảng cá nhân hóa.
  • Cung cấp hành trình khách hàng trải nghiệm nhất quán, tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc theo thời gian thực, tránh gây phiền hà đến khách hàng, giúp giữ chân và tăng doanh số đáng kể.

MEPUZZ – GIẢI PHÁP CHINH PHỤC MỌI KHÁCH HÀNG.