Công nghệ mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Khách hàng đánh giá doanh nghiệp không chỉ từ chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà trên tổng thể hành trình khách hàng, bao gồm tất cả điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh. Vì vậy, sự đổi mới không chỉ nên tập trung vào sản phẩm mà còn là tổng thể trải nghiệm. Bên cạnh việc thiết lập sự khác biệt cho sản phẩm, doanh nghiệp nên tăng cường truyền thông, củng cố sự hiện diện trên các kênh và nâng cao dịch vụ khách hàng
Sự phát triển của công nghệ số thúc đẩy nhu cầu về trải nghiệm đa kênh. Khách hàng liên tục dịch chuyển từ kênh này qua kênh khác – từ trực tuyến ngoại tuyến và ngược lại – mong đợi một trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán mà không có sự gián đoạn đáng cho ý nào. Doanh nghiệp phải cung cấp các tương tác tích hợp cả công nghệ và cảm xúc ở cấp độ cao.
Trong Tiếp thị 5.0, các công nghệ phụ trợ (back – end technology) như AI và blockchain đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện sự tích hợp liền mạch. Mặt khác, các công nghệ tuyến đấu (front – end technology) như cảm biến, robot, ra lệnh bằng giọng nói, cũng như thực tế ảo và thực tế tăng cường có thể nâng cao các điểm tiếp xúc trực tiếp với con người xuyên suốt hành trình khách hàng.
Hỗ trợ tương tác cảm xúc cao
Một trong những điểm yếu của máy móc là không có khả năng bắt chước cảm xúc con người. Công nghệ robot tiên tiến và da nhân tạo có cảm biến đang được phát triển để giải quyết thách thức này. Tuy nhiên, đây không phải chỉ là tái tạo lại những cảm giác thực tế mà còn là diễn dịch các cảm xúc đa dạng và phức tạp từ một cú chạm đơn giản của con người.
Con người có thể giải mã cảm xúc của người đối diện đơn thuần chỉ bằng cách chạm. Nghiên cứu của Matthew Hertenstein tiết lộ rằng chúng ta có thể, với độ chính xác lên đến 78%, truyền tải cho người khác hiếu tám kiểu cảm xúc khác nhau thông qua việc chạm: giận dữ, sợ hãi, ghê tởm, buồn bã, thông cảm, biết ơn, yêu thương và hạnh phúc. Rất phức tạp để dạy những cảm xúc chủ quan này cho những cỗ máy chỉ dựa vào các hình mẫu logic, nhất quán và có thể định lượng được.
Vì vậy, việc truyền tải sản phẩm và dịch vụ vẫn còn đòi hỏi sự cân bằng giữa các tương tác công nghệ cao và cảm xúc cao. Tuy nhiên, công nghệ vẫn có thể đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần mang lại cảm xúc cao cho khách hàng. Những công việc văn thư có giá trị thấp có thể giao cho máy móc đảm nhận, cho phép nhân viên tuyến đầu tập trung và dành nhiều thời gian hơn cho các hoạt động tiếp xúc với khách hàng. Hiệu quả của các điểm tiếp xúc trực tiếp với con người cũng có thể được nâng cao bởi sự hỗ trợ của AI như lập hồ sơ khách hàng, cung cấp thông tin cho nhân viên tuyến đấu để điều chỉnh cách giao tiếp và đề xuất giải pháp phù hợp.
Cung cấp sự tương tác liên tục
Con người có xu hướng ổn định về mức độ hạnh phúc. Khi có một trải nghiệm tích cực và thú vị, hạnh phúc có thể tạm thời tăng lên, nhưng sau đó nó sẽ quay trở lại mức ban đầu. Tương tự, khi có một trải nghiệm tiêu cực và chán nản, hạnh phúc có thể giảm xuống nhưng rồi nó cũng sẽ quay trở lại như cũ. Trong tâm lý học, hiện tượng này gọi là “vòng xoáy khoái lạc” (hedonic treadmill), một thuật ngữ do Brickman và Campbell đặt ra, theo đó, sự hài lòng đối với trải nghiệm cuộc sống luôn hướng về một ngưỡng cơ bản nhất định.
Đó là lý do tại sao, là khách hàng, chúng ta dễ cảm thấy nhàm chán và không bao giờ cảm thấy thực sự hài lòng. Chúng ta muốn có sự tương tác liên tục trong suốt hành trình khách hàng. Và theo thời gian, doanh nghiệp phải tinh chỉnh và đổi mới trải nghiệm khách hàng đế ngăn chúng ta chuyển sang đối thủ cạnh tranh
Để liên tục tạo ra trải nghiệm khách hàng mới là một kỳ công đầy thách thức. Nhưng với công nghệ số, doanh nghiệp có thể tăng tốc thời gian giới thiệu ra thị trường các đối mới về trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp dễ dàng thực hiện hơn việc thử nghiệm nhanh, thử nghiệm khái niệm và tạo nguyên mẫu trong không gian số.
Tuy nhiên, sự đổi mới trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đã vượt xa khỏi việc chỉ đơn giản thay đổi, thiết kế giao diện người dùng. Từ chatbot đến thực tế ảo đến điều khiển bằng giọng nói, các công nghệ mới nổi đang thay đổi cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Các công nghệ như AI, IoT và blockchain cũng đang nâng cao hiệu quả hoạt động phụ trợ và vì vậy cho phép hoạt động trải nghiệm khách hàng diễn ra nhanh hơn.
Tóm tắt: Biến công nghệ trở nên cá nhân, mang tính xã hội và mang tính trải nghiệm
Khoảng cách số vẫn tồn tại. Sẽ mất ít nhất mười năm nữa để đạt được mức độ phổ cập Internet. Nhưng chỉ khả năng truy cập không thể giải quyết vấn để khoảng cách số. Để trở thành một xã hội số hoàn chỉnh, chúng ta cần áp dụng công nghệ vào mọi khía cạnh của cuộc sống, không chỉ đơn thuần là truyền thông trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội. Mặc dù tồn tại nỗi sợ hãi và lo lắng nhưng lợi ích do công nghệ số mang lại cho nhân loại là rất rõ ràng. Trong Tiếp thị 5.0, doanh nghiệp cần chứng minh cho khách hàng thấy rằng các ứng dụng chính xác của công nghệ có thể nâng cao hạnh phúc của con người. Công nghệ tạo điều kiện cho cách tiếp cận cá nhân hóa để xử lý vấn đề cho khách hàng, đồng thời vẫn cho phép họ tùy biến theo ý thích. Khách hàng phải được thuyết phục rằng số hóa không giết chết các mối quan hệ xã hội. Thay vào đó, nó cung cấp nền tảng để xây dựng kết nối mật thiết hơn giữa khách hàng với các cộng đồng của mình. Sự tranh cãi giữa máy móc và con người cần phải được chấm dứt. Để mang lại trải nghiệm khách hàng cao cấp, việc tích hợp các tương tác công nghệ cao và cảm xúc cao là bắt buộc
Nguồn: Trích dẫn sách Marketing 5.0 – Công nghệ vị nhân sinh