Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp
Tạo một bản đồ hành trình khách hàng không khó nếu bạn tuân theo một quy trình có hệ thống. Trên thực tế, bạn dành nhiều thời gian nghiên cứu và có những nỗ lực vào bản đồ hành trình khách hàng của mình, thì bản đồ của bạn càng chính xác.
Đặt mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi bắt đầu vào tạo và thiết kế bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần biết lý do tại sao bạn lại lập bản đồ hành trình khách hàng này.
Nếu bạn không xác định được mục tiêu, bạn sẽ không biết những điểm chạm, tương tác nào nào cần tập trung, đâu là những vấn đề cần chú ý và cách khai thác, sử dụng bản đồ hành trình khách hàng một cách tối đa nhất
Hãy tự đặt ra câu hỏi, tại sao cần lập ra bản đồ hành trình khách hàng này:
- Bạn có muốn tăng doanh số bán hàng nhiều hơn không?
- Bạn có muốn xác định những điểm mất tương tác, điểm tiếp xúc khách hàng từ bỏ bạn đi không?
- Bạn có muốn tăng khả năng giữ chân khách hàng không?
- Bạn có muốn mở rộng quy mô kinh doanh của mình?
Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quá trình tạo ra nó cũng như các yếu tố bạn chọn để thêm vào hành trình khách hàng. Đặt mục tiêu sớm cũng sẽ giúp bạn trích xuất thông tin phù hợp từ bản đồ và đưa ra quyết định tốt nhất.
Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Bằng cách nghiên cứu khách hàng, ứng dụng công nghệ, bạn có thể tìm thêm thông tin về khách hàng mục tiêu, chẳng hạn như vị trí công việc, động cơ, thói quen, đặc điểm lối sống, mức thu nhập, sự thất vọng và kỹ năng chuyên môn của họ.
Sau đó, bạn sẽ tổng hợp tất cả dữ liệu này lại và xây dụng chân dung khách hàng mục tiêu. Dựa vào Bid Data dữ liệu lớn, marketing có thể phân khúc thị trường thành đơn vị nhỏ nhất, đến từng cá nhân khách hàng, tạo ra chân dung khách hàng thực sự cho từng khách hàng. Dựa vào đó, marketing có thể thực hiện chiến dịch đến từng khách hàng 1-1 hoặc đến phân khúc từng cá nhân , từ đó điều chỉnh ưu đãi, quà tặng phù hợp với mỗi khách hàng.
Dữ liệu chân dung khách hàng được cập nhật theo thời gian thực, cho phép marketing có thể thay đổi chiến lược, điều chỉnh chiến dịch nhanh chóng, linh hoạt. Có thể theo dõi sự dịch chuyển từ phân khúc A sang phân phúc B theo thời gian, theo bối cảnh.
Xác định luồng hành trình tương tác khách hàng di chuyển trên bản đồ hành trình khách hàng
Sau khi bạn đã có thông tin về dữ liệu khách hàng mục tiêu, chân dung khách hàng 360 độ, bước tiếp theo bạn xác định luồng hành trình tổng thể trong hành trình khách hàng.
Ví dụ bạn tạo bản đồ hành trình khách hàng truy cập trang web, sau đó chuyển đổi khách hàng thành mua hàng và trả tiền. Bạn sẽ cần lập danh sách các bước sau
- Khách đến trang web từ Google ads, Facebook Ads
- Khách hàng là khách cũ truy cập lại hay khách mới truy cập lần đầu tiên
- Khách hàng họ có xem sản phẩm, hay xem thêm các sản phẩm khác
- Xem các bình luận, đánh giá về sản phẩm
- Khách hàng có điền vào giỏ hàng
- Khách hàng có điền thông tin đặt đơn
- Khách có mở email xác nhận đơn hàng
- Khách có tham gia khảo sát đánh giá mức độ mua hàng
Tương tự, nếu bạn muốn khách hàng có tham gia hoạt động thường xuyên, sử dụng dịch vụ thường xuyên. Bạn sẽ liệt kê các bước từ khách đăng ký tài khoản, đăng nhập và tham gia tiếp các bước sau đó
(Luồng hành trình theo kênh của hành trình khách hàng)
Xác định các bước trong hành trình khách hàng là rất quan trọng vì sau này bạn sẽ sắp xếp các bước này thành các giai đoạn và liên kết các điểm tiếp xúc khác nhau. Từ đó xác định xem đâu là những điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong toàn bộ hành trình.
Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng
Điểm tiếp xúc là tất cả các kênh, nền tảng, phương tiện và trường hợp mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình khách hàng.
Các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu có thể khác nhau dựa trên loại hình kinh doanh và đối tượng mục tiêu của bạn, nhưng chúng chủ yếu được phân loại thành hai nhóm:
- Các điểm tiếp xúc trên môi trường internet: Chúng bao gồm mạng xã hội, ứng dụng di động, quảng cáo trực tuyến, nội dung bài viết, email, chat web , trang web, khảo sát trực tuyến, sự kiện online, người có ảnh hưởng, video demo, đánh giá sản phẩm….
- Các điểm tiếp xúc thực tế của khách hàng: Chúng bao gồm các sự kiện thực tế, tài liệu marketing, danh thiếp, cửa hàng bán lẻ, nhân viên bán hàng và đại diện khách hàng, tài trợ, bao bì sản phẩm …
Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách thức, vị trí và thời điểm khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn
Sau khi liệt kê ra những điểm chạm mà khách hàng của mình có thể sẽ tương tác với thương hiệu, cùng với tất cả các dữ liệu, các bước trong hành trình khách hàng. Chúng ta sẽ ghép lại và lên hành trình khách hàng chi tiết.
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Từ các dữ liệu đã có bạn sẽ sắp xếp các thông tin thu thập thành các giai đoạn của đối tượng cụ thể. Sắp xếp các giai đoạn này theo dòng thời gian
Thông thường, hành trình mua hàng của khách hàng được chia thành các giai đoạn sau:
- Nhận thức:Đây còn được gọi là giai đoạn Khám phá. Đó là giai đoạn đầu tiên mà khách hàng biết đến thương hiệu của bạn.
- Cân nhắc:Trong giai đoạn này, khách hàng đánh giá thương hiệu của bạn, so sánh nó với các sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, có thể tìm kiếm những review từ cộng đồng, thông qua những giới hiệu của bạn bè, chuyên gia
- Quyết định:Ở giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng mua hàng. Họ đã quyết định mua sản phẩm của bạn
- Sử dụng, sau bán hàng:Giai đoạn này liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng như hỗ trợ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị có thể dẫn đến việc mua lại và sự trung thành của khách hàng.
Có các giai đoạn của một hành trình bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ vẽ và nhập các dữ liệu này lên sơ đồ hành trình khách hàng
Thêm điểm tiếp xúc
Ở giai đoạn này, bạn sẽ lên các điểm tiếp xúc mà khách hàng sẽ tương tác. Trong trường hợp, phát sinh thêm các điểm tiếp xúc mới, bạn có thể bổ sung và thêm vào sơ đồ cho phù hợp.
Hoặc, bạn có thể thấy rằng tương tác đầu tiên của khách hàng với thương hiệu của bạn là thông qua tìm kiếm của Google hoặc các quảng cáo trên mạng xã hội. Bạn có thể muốn thêm những điểm tiếp xúc đó trong giai đoạn nhận biết.
Hãy nhớ rằng một số điểm tiếp xúc có thể trùng lặp giữa các giai đoạn khác nhau. Khách hàng có thể sử dụng một điểm tiếp xúc nhiều lần trong suốt hành trình của mình nhưng vì những lý do khác nhau.
Thêm hành động, cảm xúc và điểm mất tương tác vào bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng thường đi sâu vào các khía cạnh tâm lý của cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn và hoàn thành hành trình của họ.
Cân nhắc thêm các yếu tố sau vào bản đồ hành trình khách hàng của bạn được trích xuất từ
- Các hành động cụ thể mà họ thực hiện
- Những cảm xúc họ cảm thấy
- Động lực của họ để có thể mua hàng
- Bất kỳ sự thất vọng hoặc điểm tiếp xúc mất tương tác họ gặp phải
- Những suy nghĩ họ trải qua
- Đâu là những câu hỏi của khách hàng
Các yếu tố này có thể được liên kết hoặc không với các điểm tiếp xúc hoặc các giai đoạn cụ thể – điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào bản đồ của bạn. Tìm cách kết hợp các yếu tố này vào bản đồ của bạn theo cách mà chúng có ý nghĩa và phản ánh ảnh hưởng của chúng đối với hành trình của khách hàng.
